Mit positiven Bewertungen den eigenen Ruf stärken

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 | Bilder: © reputativ und © Thapana_Studio/stock.adobe.com

Lockdowns, Lieferengpässe, Preissteigerungen – die Turbulenzen der letzten Jahre wirken sich weiterhin auf die Möbelindustrie aus. So verlagerte sich während Corona der Möbelkauf immer mehr in den digitalen Raum. Unternehmen, die den Schritt in die Digitalisierung bereits vollzogen hatten, konnten punkten. Aber nicht nur für Möbelhändler*innen und Hersteller*innen bedeutete dies eine grosse Umstellung, auch die Kund*innen mussten nach neuen Entscheidungskriterien für ihren Kauf suchen. Echte Bewertungen ersetzten in vielen Fällen das haptische Erleben vor Ort. Und auch nach Wegfall der Coronabeschränkungen informieren sich viele Menschen online über ein Produkt, eine Marke oder einen Shop.

Bewertungen in der Möbelindustrie gewinnen an Bedeutung

In allen Branchen zeigt sich, dass die Konsument*innen weniger empfänglich auf Werbekampagnen reagieren und lieber selbst nach authentischen Erfahrungsberichten im Internet suchen. Um sich über Erfahrungen mit einzelnen Produkten zu informieren, recherchieren Interessierte auf Bewertungsplattformen wie Trustpilot oder Trusted Shops. Weitere wichtige Quellen sind die sozialen Netzwerke wie Facebook und Instagram, aber auch Videoportale wie YouTube.

Einen ersten und somit besonders wichtigen Eindruck von der Reputation eines Unternehmens erhalten Kund*innen bei der Google-Suche und dem angezeigten Google-Unternehmensprofil. Bei allen Bewertungsportalen gilt: Die Nutzer*innen achten nicht allein auf den erreichten Gesamtscore, auch Quantität und Qualität der verfassten Reviews sowie die Reaktion eines Unternehmens auf eingehende Bewertungen beeinflussen die Wahrnehmung.

Viele Menschen haben inzwischen ein gutes Gespür für authentische Rezensionen. Ausschliesslich positive Bewertungen sorgen eher für Skepsis und können potenzielle Kunden an der Echtheit der Reviews zweifeln lassen.

Der richtige Umgang mit schlechten Bewertungen

Die Möglichkeit, anonym die eigene Meinung zu veröffentlichen, senkt die Hemmschwelle vieler Menschen, sich negativ zu äussern. So ist es meist nur eine Frage der Zeit, bis die erste negative Bewertung erscheint. Einzelne kritische Rezensionen sind jedoch kein Grund zur Sorge, sondern vielmehr die Chance, etwas besser zu machen.

Beinhaltet die negative Bewertung jedoch Fake-News, Verleumdungen oder diffamierende Äusserungen, müssen diese nicht einfach hingenommen werden. Zunächst ist es ratsam, so schnell wie möglich auf die negative Rezension zu reagieren, um so einem Shitstorm vorzubeugen. Mit einem sachlichen, verständnisvollen Kommentar kann der Kontakt zum Urheber bzw. zur Urheberin hergestellt werden. Kann keine gemeinsame Lösung des Problems gefunden werden, sollte geprüft werden, ob die Bewertung mit den Richtlinien des Portals vereinbar ist. Ist dies nicht der Fall, kann der Portalbetreiber um eine Prüfung gebeten werden.

Positive Bewertungen generieren und die eigene Reputation stärken

Den besten Schutz vor negativen Rezensionen bietet eine positive Reputation. Diese basiert auf einem kontinuierlichen Bewertungs- und Reputationsmanagement. Bewertungen auf allen relevanten Portalen sollten deshalb regelmässig überprüft und gepflegt werden. Neben dem angemessenen Reagieren auf alle eingehenden Bewertungen umfasst dies auch das aktive Generieren positiver Reviews. Nach wie vor sind unzufriedene Kund*innenen eher bereit, sich negativ öffentlich zu äussern, als zufriedene Kund*innen. Demnach ist es sinnvoll, zufriedene Kund*innen aktiv und zeitnah nach einer Bewertung zu fragen.

In Kombination mit einer positiven Berichterstattung und Online-PR auf allen wichtigen Kanälen kann sich ein Unternehmen einen effektiven Schutzschild gegen negative Bewertungen aufbauen. Einzelne negative Bewertungen können verdrängt werden und fallen weniger ins Gewicht. Effektives Bewertungs- und Reputationsmanagement funktioniert jedoch nur langfristig. Deshalb sind ein frühzeitiger Aufbau und ein kontinuierliches Fortführen so wichtig.

Alexander Hundeshagen ist Geschäftsführer der reputativ GmbH und der Autor dieses Beitrags. Mit der Marke reputativ®, die auf Reputationsmanagement und Omnichannel-PR spezialisiert ist, engagiert sich das Unternehmen für die Steigerung und den Erhalt des guten Rufes und fördert das positive Bild ihrer Kund:innen.
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